ISC zmierzyło poziom obsługi klienta w sklepach RTV/AGD
autorem artykułu jest Zuzanna Szymańska
International Service Check to międzynarodowa firma badawcza zajmująca się pomiarem jakości obsługi metodą Mystery Shopping. Kilka razy w roku firma przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania w najróżniejszych branżach starając się wskazać mocne i słabe strony badanych podmiotów.
Tym razem firma postanowiła przeprowadzić cykl badań wśród sieci firm oferujących szeroko rozumianą elektronikę użytkową i sprzęt gospodarstwa domowego. Badania trwały od 23 lutego do 2 marca 2009 roku. Objęły swoim zasięgiem 12 sieci dystrybucyjnych, z których większość jest rozpoznawalna dzięki regularnym akcjom reklamowym w mediach.
Wizyty testowe przeprowadzono w sumie w 48 punktach w dużych i średnich miastach na terenie całej Polski.
Najwięcej punktów sklepy uzyskały w kategorii źWygląd” – średnia wyniosła 84,6%. Niekwestionowanym liderem badania w tej kategorii okazały się sklepy sieci Okay, z których wszystkie otrzymały najwyższe noty.
Średnia punktów uzyskanych kategorii źObsługa (pomoc i doradztwo)” to zaledwie 67,9%. Najwyższą ocenę otrzymał tylko jeden sklep – Euro RTV AGD w Warszawie w Centrum Handlowym „Arkadia”.
Średnia zdobytych punktów dla kategorii „Produkty” wyniosła 64%. Na pierwszym miejscy uplasował się Electro World z 88,8% poparciem.
W kategorii źBudowanie lojalności klienta” zdecydowanie zwyciężyła sieć Okay osiągając wysoki wynik 90%.
Opinie o wizytowanych sklepach były różne, od zdecydowanie pozytywnych:
– Podsumowując, jestem bardzo zadowolony z wizyty w tym sklepie. Pracownicy okazali się mili, kompetentni i dobrze poinformowani. Bardzo trudno znaleźć mi element, z którego byłbym niezadowolony, myślę że w przyszłości odwiedzę ten sklep także jako prawdziwy klient.
Poprzez średnie:
– Całościowo wizytę uważam za udaną, mimo koniecznością wykazania się własną inicjatywą rozpoczęcia rozmowy handlowej. Materiały reklamowe przy i na telewizorach powinny być lepszej jakości i w żywszych kolorach. Modele wystawione powinny się błyszczeć źnowością”, a pracownicy powinni już od drzwi witać klienta i zachęcać do rozmowy. Być może niedociągnięcia były spowodowane brakiem pełnej obsady, o czym informowała kartka na witrynie o poszukiwaniu chętnych do pracy.
Do zdecydowanie negatywnych:
– Nie jestem specjalnie zadowolona z tej wizyty – sprzedawca nie umiał wyjaśnić mi kwestii, o które pytałam, nie potrafił podać konkretnych zalet telewizorów i jego wiedza na ich temat była mierna. Jeżeli dołączymy do tego śmieci, leżące wszędzie kartony i głośne przekleństwa przed sklepem, to nawet gdybym była mocno zdesperowana na zakup jakiegokolwiek sprzętu RTV/AGD, udałabym się do konkurencji.
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:
1. Okay – Kraków, Wadowicka – 98,8%
2. Electro World – Warszawa, Park Handlowy „Targówek” – 94,0%
3. Euro RTV AGD – Warszawa, Centrum Handlowe „Arkadia” – 93,0%
Najwyżej ocenionymi sieciami okazały się:
1. Electro World – 88,1%
2. Euro RTV AGD – 85,4%
3. Mix Electronics – 79,2%
—
Zuzanna Szymańska
Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl
